刹那间

《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》(The Experience: The 4 Principles of Disney Service and Relationship Excellence)，（美）布鲁斯 莱夫勒/布赖恩 T 丘奇著，高尚平译，中信出版社2018年出版，312页（原著出版于2015年）。

这本书是迪士尼前员工写的有关迪士尼如何打造一流的客户体验的心得总结，核心理念是ICARE这个概念，I是Impression，给客户留下专业整洁愉悦的印象，C是Connection，跟客户建立起心的链接；A是Attitude，态度端正，不卑不亢，R是Response，给客户及时周到的回应，E是Exceptionals，对员工好，让他对客户好；超出用户的期待。前面几个最基本，后面那个是锦上添花。

我带儿子去过很多次上海迪士尼，感觉他们的服务非常美式。园区又大又干净，设备现代，服务人员专业，随时都是have a magical day这样的祝福语，但也没有什么特别的。

说起客服，我个人认为，超出客户心理预期的惊喜，是真正能给客户留下深刻印象的。看看朋友圈里发的那些图片就知道，用毛巾在床上摆出个花样，或者手写个问候卡片，或者生日蛋糕，都会得到传播。我有次在希腊旅游，早上去海边跑步，鞋弄的很脏，当天下午外面玩回来时，鞋上的泥已经被洗干，鞋也被晾在阳光下，这种属于绝佳体验，我到现在还记得。

我对日本人的客服精神也深有体会。我曾经有次到公司和日本代理商召开一次客户会议。代理商公司出动了20多个销售和市场，最高领导出席。请了个专家，讲完课后大领导送专家出去，我也一起送出去，之前被告知，走的时候不能走在专家前面。会后弄了个自助午餐，客户们喝啤酒，端着盘子随便吃，但代理商的人啥也不能动，客户全部走完后，大门一关，这些本来非常斯文的自己人，猛虎一样扑向酒水餐食，狼吞虎咽。他们的规矩是，有客户在时，不能吃喝，只能陪着。

这本书把每个方面都进行了解析，有一套自己的方法学，比较笼统和范范，但这种事不是靠说的，而是靠做的，做的好，意义要大很多。

《闪电式扩张》(Blitzscaling: The Lightening-Fast Path to Building Massively Valuable Companies)，（美）里德 霍夫曼、叶嘉新著，路蒙佳译，中信2019年出版（原著出版于2018年），298页。

这本书是硅谷两位投资人、创业者（霍夫曼联合创立了LinkedIn，也曾是Paypal创始人之一）写的如何迅速把企业规模做大的一部方法论图书。其主旨是现在的互联网时代，企业为了生存必须采用非常手段，尽快做大做强，把企业规模在极短的时间内做到原来的一千倍、一万倍。这本书探讨了闪电式扩张的手段、战略、商业模式创新、管理创新以及互联网业外的企业和组织闪电化扩张的可能，分析了很多企业成功扩张的案例，还提到了扩张的道德范畴，以及美国硅谷外闪电化扩张的经验。书中对中国互联网企业的扩张比较推崇，提到了小米、腾讯等案例。

闪电战一词源于二战初期德军取得的一系列胜利，靠高机动性的机械化洪流部队迅速深入敌后，出其不意，极短时间内战胜敌人。肯定，商场如战场，战略战术需要不断创新变革才能笑傲江湖。

作者认为，商业模式、战略和管理上，都有创新可能。实际上产品也是创新的重要起源。从商业角度，实施闪电式扩张之前，要考虑的是市场规模、毛利率、推广营销（病毒式传播）、网络效应，以及是否有产品/市场匹配性、运营可扩张性。从战略上来说，看到机会时先发优势很重要，也需要考虑竞争对手、经济周期大环境、行动速度。当增长放缓，单人产出下降时应该停止闪电式扩张。管理上，团队从海盗变成海军，通才变专才，贡献者到经理、高管，从对话到广播，从拍脑袋到数据支撑，从单线程到多线程。同时，抓大放小，野蛮生长，知道什么最重要，不必关注所有细节，聘用合时人才而不是合适人才，接受产品不完美，忽略噪音（哪怕是来自客户的噪音），忍受成长的烦恼。企业必须象新冠病毒学习，永远在适应环境、不断变异，只有变才是不变。

作者同时也对如何应对实施闪电式扩张的对手提出了自己的见解。

据说谷歌内部有句口号，Fail fast！关键在这个“快”上。成与不成，最好尽快知道。

这本书既有理论总结又有实际案例，很多中国互联网企业可以说很好地实践了书中的战略和战术，而且思考了闪电式扩张对其他行业和组织的借鉴之处，因此不仅仅适用于互联网，对于希望把业务迅速做大的企业家来说，可以作为很好的精神食粮。

这本书是正和岛总编辑、营销战略专家金错刀所写的如何打造爆品的研究著作。其核心观点是，互联网时代，企业不进则退，市场千变万化，没有爆品企业很难生存；做产品比搞营销重要，产品是1，营销是0；要从挖掘用户痛点入手，性价比超乎用户想象，提升用户体验，让他们积极参与，借用户的口碑来营销。

这本书其实与之前推荐的《字节跳动》、Instagram相得益彰。（中国）市场足够大，现在的技术平台又有足够的爆炸性潜力，只要你有无尽的野心，一定可以迅速飞黄腾达，就看你愿不愿意为成功付出代价、汗水和智慧了。

从我所在的行业来讲，做爆品要有好的切入点，深入研究市场机遇、用户需求；找好影响力大咖，让其为你代言；让渠道尝到甜头，让他积极推你的仪器，收获后面的试剂；做品牌，让渠道的销售更简单；迅速扩张，建立一直有紧迫感、快速行动、以业绩为导向、贴近市场的团队，狠抓执行；激励机制跟装机量、试剂挂钩。

这本书在西方名气非常大，大概跟基督教的影响力不无关系，作者生活于四、五世纪，原生于北非，天资聪颖，信仰摩尼教，后去了意大利，转信基督教，成为基督教核心人物。这是一本自传，讲述作者回忆的幼年、成长、信仰的转变，无时无处不在歌颂天主的伟大和对圣经的理解，同时也渗透着一些作者哲学、更主要是神学的思考。

语言优美，译文水平也极高。

至此，西方三大《忏悔录》已悉数读完，托尔斯泰、卢梭和奥古斯丁。

《字节跳动：从0到1的秘密》(Attention Factory: The Story of Tiktok and China’s Bytedance)，（英）马修 布伦南著，刘勇军译，湖南文艺出版社2021年出版，288页。

这本书是一个在中国生活了很多年、对国内互联网业有较深研究的英国人写的，主要是一些有关字节跳动公司的文章合集，作者自己的分析，当然他也采访过这家公司的一些人。从2012年字节跳动公司成立写起，到今日头条的爆发，然后是抖音的诞生、崛起、征服全球市场，2020前后卷入地缘政治风波。现在公司年收入几百亿了，全球下载量几十亿，在国内和欧美都有很高市场份额。

字节跳动这家公司卖的是精神鸦片，让人上瘾，火车上想不听到抖音都难，靠的是核心技术推荐算法，机器在对使用app的人进行非常细致的分析，你喜欢看啥就给你啥，形成正回馈，让你欲罢不能。 不是你在看信息、视频，而是机器在看你。你的关注，他们的生意。不知不觉中耗费你大量的时间，变成手机的奴隶。而且正反馈，让这个社会更分裂。有没有人统计一年多少外卖车手死掉，另外一边王兴们身家几千亿？

这本书没有给出很多细节和近距离管理实践观察，但任何企业的成功，都是光有好技术好产品好服务是远远不够的，还必须在商业上准和狠才行。张一鸣的人是在正确的时间抓住机遇（抓住机遇，远比任何战略更重要）推出了推荐算法，用头条打开了技术市场，但同时，也是花钱，甚至花大钱在买流量，通过补贴往低端安卓手机上预装今日头条App，甚至深入到手机店，让买手机的一开始就成为用户。后来请了个京华时报的原来的广告副总张利东，做到了集团二把手，就是他把整个销售和商业化做起来的，整个销售团队占公司36%的总人数，积极卖力地卖广告，拉拢各种客户。

张一鸣也是个喜欢豪赌的人。买Musical.ly花了8亿美元，拿出10亿人民币补贴内容创作者，Tiktok在美国打市场时，拿出几十亿美元到竞争对手Facebook那里投放广告（非常粗暴的发展模式）。Facebook让他们用自己的地盘扩张也很奇怪，拿一时的钱给自己挖了个坟。现在据说美国青少年70%用Tiktok，只有30%用Facebook了。估计Zuckerberg肠子都悔青了。当然，那个时刻Facebook深陷Cambridge Analytics门，而且Libra发行失败，可能低估了Tiktok。

我看这本书是因为前段时间在英国和前同事吃饭，她说字节跳动非常狠，很少有人能在字节英国公司呆满一年，压力太大，达不了标就走人。基本上都是商业化、销售团队，卖广告。这个打破了我对员工流转率的传统认知，以往至少在我这个行业，都是恨不得这个Turn over rate越低越好，不要形成一个旋转门。比较字节的成功（2019年年销售额1400亿人民币，市值超过1000亿美元），是不是一般企业家和管理人员都太soft ball了？创始人张一鸣是福建龙岩人，大学学编程的理工男，什么都喜欢理性的方法来解决，买火车票都要自己编个程序，买房子也是一张Excel表搞定，甚至都没去看房就买了。看来他干什么事都先想清楚自己想要什么，有哪几个衡量指标，其他的一概无视。对于销售来说，不行就滚，互联网企业竞争残酷，要么很快成功要么很快死掉，没有纠结的时间。

Tiktok走向海外的经验值得借鉴。一开始招对当地文化行业有了解的中国人/华人，后来都招本地人。在日本这个非常封闭的市场，百度惨败，Tiktok也取得了成功，他们是怎么做到的？书里总结的经验是先找到一个喜欢用Tiktok的明星，然后以此为突破口。在美国也差不多，一开始搞怪博眼球，后来也是找的明星代言，直接借用他们的影响力，同时也自己造星，改变普通孩子的命运。张一鸣总结，他们要做到产品全球化，内容本地化，这个也很发人深思，很多可以学习借鉴的地方。