《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》(The Experience: The 4 Principles of Disney Service and Relationship Excellence)，（美）布鲁斯 莱夫勒/布赖恩 T 丘奇著，高尚平译，中信出版社2018年出版，312页（原著出版于2015年）。
这本书是迪士尼前员工写的有关迪士尼如何打造一流的客户体验的心得总结，核心理念是ICARE这个概念，I是Impression，给客户留下专业整洁愉悦的印象，C是Connection，跟客户建立起心的链接；A是Attitude，态度端正，不卑不亢，R是Response，给客户及时周到的回应，E是Exceptionals，对员工好，让他对客户好；超出用户的期待。前面几个最基本，后面那个是锦上添花。
我带儿子去过很多次上海迪士尼，感觉他们的服务非常美式。园区又大又干净，设备现代，服务人员专业，随时都是have a magical day这样的祝福语，但也没有什么特别的。
说起客服，我个人认为，超出客户心理预期的惊喜，是真正能给客户留下深刻印象的。看看朋友圈里发的那些图片就知道，用毛巾在床上摆出个花样，或者手写个问候卡片，或者生日蛋糕，都会得到传播。我有次在希腊旅游，早上去海边跑步，鞋弄的很脏，当天下午外面玩回来时，鞋上的泥已经被洗干，鞋也被晾在阳光下，这种属于绝佳体验，我到现在还记得。
我对日本人的客服精神也深有体会。我曾经有次到公司和日本代理商召开一次客户会议。代理商公司出动了20多个销售和市场，最高领导出席。请了个专家，讲完课后大领导送专家出去，我也一起送出去，之前被告知，走的时候不能走在专家前面。会后弄了个自助午餐，客户们喝啤酒，端着盘子随便吃，但代理商的人啥也不能动，客户全部走完后，大门一关，这些本来非常斯文的自己人，猛虎一样扑向酒水餐食，狼吞虎咽。他们的规矩是，有客户在时，不能吃喝，只能陪着。
这本书把每个方面都进行了解析，有一套自己的方法学，比较笼统和范范，但这种事不是靠说的，而是靠做的，做的好，意义要大很多。