《行为设计学:打造峰值体验》(The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact),(美)丹 希思、奇普 希思著,靳婷婷译,中信出版社2018年出版,296页。
这本书是成功学作家希思兄弟《行为设计学》丛书中四本中的一本,讲的是如何制造一些瞬间,给人非凡的体验,让人毕生难忘,从而实现行为的改变。
有句话说的好,人可能会忘了别人对我们做了什么,但永远不会忘记别人给我们的感受是什么。
这说明感性的力量无比强大,我们都是感性动物。说服别人,不能靠理性,要靠利益和感受。理性是脆弱无力的。
书里也提到,大部分人都厌恶损失,希望先弥补不足,然后才着眼发挥长处。实际上要反其道而行之。短板是很难补的。坏的力量比好更强大。有时候,要说服别人,吓唬比鼓励管用。
书里也提到,人难以忘记的体验有两个点:一个是峰值(或峰谷)这些极端体验,另外一个是结尾。所以,最后给人留个好印象很关键。
作者认为,带来极致体验的瞬间有4个共同点:
1、惊喜:结果超出预期,各种感官的刺激(有时通过竞争的方式产生),满满的仪式感,新鲜感。
2、认知:发自心底的全新感受、心悦诚服的觉醒,对自己和外界改头换面的新认知。不再惧怕失败,身心获得新的成长。
3、荣耀:其实就是有面子。中国人最会这一套。对别人具体行为的赞扬产出往往远大于投入。要通过多设里程碑(马拉松中3小时/3个半小时/4小时等标志性时间点之前完成比赛的人很多)、小目标来正向激励。
4、连接:要在众人前有面子才算是有面子。要想让客户体验好,首先要让自己的员工体验好。要给团队使命感,看到他们工作的意义,让他们有沟通的艰难经历,对他们认可接纳关心,才能给他们更好的体验。
总的来说,设计好的体验不容易,需要动脑子(这也是一种创新),需要行动起来。书的最后还给出了个人如何走出创伤、获得新体验的一些建议。
有些公司有打造体验的高手。我之前一个同事就被蔚来汽车洗脑了,买了辆车之后就天天说蔚来多么好,我离开那家公司时还送了我个蔚来的冰箱贴,直到前几天还在发朋友圈感慨因病不能参加蔚来的客户活动。当然,客户体验要花钱,这钱归根结底羊毛出在羊身上,都是靠高利润带来的。宁愿把价格做高,通过体验把钱还给客户,这是公司定位的一种选择。
这书部分内容离题稍远,但仍不失为对体验的一次深入思考,鲜活的例子很多,行文一如希思兄弟的其他书籍简单易懂,值得一读。
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